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栃木県社会福祉協議会
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苦情解決(栃木県運営適正化委員会)

1 福祉サービスに関する苦情解決の仕組み

 福祉サービスを利用してみると、説明された内容と提供されるサービスが相違していたり、サービスに不満がある場合などがあります。
 こうした場合、まず福祉サービス事業者と話し合い解決することが望まれます。
 しかし、解決が困難な場合や直接苦情を話しにくい場合は「栃木県運営適正化委員会」にご相談ください。

 
 福祉サービス事業者向けの参考資料
   苦情解決体制整備マニュアル(PDF 187KB)
   苦情解決の仕組みの概念図(PDF 234KB)

2 運営適正化委員会とは

 福祉サービス利用援助事業(日常生活自立支援事業=あすてらす)の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決する ことにより、福祉サービス利用者の利益を保護することを目的に栃木県社会福祉協議会に設置された公正・中立な第三者機関です。

 平成27年度事業報告書(PDF 808KB)
 平成27年度苦情受付件数等(PDF 826KB)


3 運営適正化委員会の利用についてのQ&A

 Q1 誰でも苦情を申し立ててよいのですか?
 A1 福祉サービスを利用している本人、その家族、代理人、また状況を具体的かつ的確に把握している方であれば、どなたでも受け付けます。

 Q2 どのような苦情の申し立て(相談)ができるのですか?
 A2 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除などに関することです。例えば「契約内容とサービスが違っている。」 「利用しているサービスに不満がある。」「もう少しプライバシーを守ってほしい。」というようなことです。

  ☆ 介護保険に関する苦情については、市町の介護保険担当課や栃木県国民健康保険団体連合会が 専門的に受け付けています。

 Q3 苦情を訴えたいがどうしたらよいのですか?
 A3 まずサービスを提供している事業者へ相談してみてください。そこで「納得がいかない。」「最初から話を聞いてもらえない。」 また、「直接話をする勇気がない。」このような場合には栃木県運営適正化委員会へご相談ください。

 Q4 相談の方法は?
 A4 電話、FAX、手紙、メール、来所していただく、どの方法でも受け付けております。相談は無料、秘密は厳守します。(匿名での相談も受け付けております。)

 Q5 誰が苦情を解決してくれるのですか?
 A5 「栃木県運営適正化委員会」のなかの苦情解決委員会が解決にあたります。委員は、弁護士、医師、社会福祉士などの専門家で構成されています。

 Q6 解決の方法はどのようにされるのですか?
 A6 (1) 相談者の同意を得てから、事業者へ苦情の内容を報告するとともに、事実確認を行います。
    (2) 事実を確認し、相談者への報告・助言、事業者への申し入れ、解決のあっせんを行い、解決につなげます。
    (3) 相談者、事業者から改善報告を受け、改善の確認を行います。

●苦情解決の流れ 
  

 《相談先・問合せ先》

栃木県運営適正化委員会
 住所 〒320-8508 宇都宮市若草1-10-6 とちぎ福祉プラザ内
 電話 028−622−2941
 FAX 028−622−2316
 Eメール asu.sw@dream.ocn.ne.jp
相談時間
 月曜日〜金曜日 午前9時〜午後4時(祝日・年末年始を除く)